一、遵则、

1、遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律。

2、业务熟练、待客真诚、首问负责、及时高效。

3、服装整洁、仪表端正、文明用语、有理有节。

二、窗口服务

2.1服务环境

2.1.1营业厅内内部环境应整洁、明亮。

2.1.2在醒目位置设置便民意见箱和禁烟标志。

2.1.3在明显位置公示供水服务承诺、办事公开内容。

2.1.4在明显位置整齐摆放业务收费标准、水价表、服务承诺、供水业务服务指南。

2.1.5营业厅外“三包区域”应保持整洁。

2.2服务规范

2.2.1仪容举止

2.2.2服务人员上岗应着装统一整洁。

2.2.3工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。

2.2.4 接待客户时、首先向客户以普通话问“您好!”。客户办完业务离开时、服务人员应微笑与客户道别。

2.2.5收取客户现金或票据时、应唱收唱付。

2.3业务规范

2.3.1服务人员至少提前5分钟上岗、做好各项准备工作。

2.3.2有客户来办理业务时、应主动接待客户若正在受理业务、应主动向轮候的客户示意:“对不起、请稍等”

2.3.3对于无法办理的业务、应向客户说明情况、争取客户谅解:对于无法确定的问题、不得回避与否定、应及时向领导汇报后再答复客户。

2.3.4因系统出现故障等特殊情况必须暂时停办业务时、应向客户说明情况并在致歉、同时采取相应措施、并摆放“暂停服务”标识牌。

2.3.5对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档、不泄露客户的重要信息和资料。

2.3.6客户需要查询水费付费情况时、应及时为客户查询并告知结果;客户要求补寄或补打水费账单时、应及时处理不推诿。

2.3.7客户反映水表错抄、漏抄情况时、应在受理后3个工作日内处理并答复客户。

2.3.8收取每笔水费的时间一般不超过5分钟如下班时业务处理尚未结束、应办理完毕后下班。

三、现场服务

3.1基本规范

3.1.1现场服务需客户配合的、应与客户预约上门服务时间、工作内容和工作地点、请客户配合;如按约上门客户不在、应设法告知客户;如需改期的、应及时向客户说明情况并取得客户理解。

3.1.2现场工作时、应按规定着装、主动出示工作证件、并遵守客户内部有关规章制度、不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响、应向客户耐心解释并致歉。

3.1.3因工作需要进入居民室内时、应先按门铃或轻轻敲门、主动向客户表明身份及来意、征得同意后才能进入。

3.1.4使用工具或者材料时、应轻放有序。如需借用客户物品、应征得客户同意、用完后完好归还并致谢。

3.1.5现场工作不使用客户的电话、不办理与工作无关的事宜、不在客户处就餐。

3.1.6现场工作结束后、应做到工完、料净、场地清、并将工作结果以及需客户继续配合的事宜交代清楚;应并具工作单据、请客户签字确认、并礼貌向客户道别。

3.2抄表。

3.2.1合理安排抄表日程、按时到现场抄录水表读数。

3.2.2准确抄录水表读数、抄见得水量过高或过低(高于或低于正常用量30%以上)应查明原因、并做好记录。核对客户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息、发现变更应当日报单、及时更正。表箱盖(门)应轻开轻关、抄表结束应盖好水表盖及表箱整门)。开关地下表表箱盖应注意路人安全3.23若因客户原因不能如期抄录水表读数时抄表人员可估抄水表、估计水量、连续5次估抄后应采取有效措施见表抄表、准确出账。

3.2.4单位和集体户抄表截止日后3个工作日内送达

3.2.5如客户产生欠费信息、应按规定程序催费催费时应态度诚恳、查明原因、有针对性地提出解决办法、按规定处理。催缴收费后应给予客户付费凭证。

四、电话服务

4.1受理客户咨询业务时、应耐心细致答复;不能当即答复的、应向客户致歉、留下联系方式、并按规定期限尽快答复客户。

4.2接听电话时应专心聆听、重要内容重复确认。

4.3对客户提出的批评意见或投诉虚心听取、积极、认真处理、不推诿、搪寒或敷衍、待调查清楚后给予答复。

4.4受理客户投诉后应在2小时内做出响应、并在5个工作日内处理、投诉处理及时率不低于99%。对处理期限内不能解决的投诉、应向客户说明原因并确

定解决时间。

4.5当客户打错电话时、应礼貌做出说明。

4.6通话时通话时应等客户先挂断电话、不可强行挂断。