一、回访制度目的

(一) 提高客户对公司服务的满意度;

(二) 促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果;

(三) 提高服务质量，树立企业形象， 传播公司客户服务理念;

(四) 回访过程中发现存在的不足之处，查漏补缺。

二、设立专职回访员

客服中心配置相关的专职回访员，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

三、回访客户准备

(一) 调取客户资料

专职回访员根据公司客户资料库对所保存的客户信息进行分析并制订《客户回访名单》。

(二) 制订回访记录表

专职回访员根据客户资料制订《客户回访记录表》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。

（三)准备回访资料

专职回访员根据《客户回访名单》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等) 、客户服务的相关记录和客户特点等。

（四) 确定回访时间

专职回访员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点，回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。

四、实施回访

(一) 专职回访员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式，一般采用电话、上门回访方式。

(二) 专职回访员语言要规范，使用礼镶用语; 语言要

亲切、语气邓和、适宜的语调、端正的姿态、持续良好的情绪和微笑。

(三) 专职回访员在回访中,要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(四) 专职回访员要全面了解客户的需求并征求服务对象的意见和建议，包括工作人员的服务态度、办事效率、工作作风等，请服务对象对业务经办人员的工作满意度进行评定，并认真填写《客户回访记录表》。

五、整理回访记录和处理

(一) 专职回访员必须要日清日结, 对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

(二) 按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和回访结果进行汇总和评价并且定期查看。

(三) 回访结束后, 专职回访员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。

六、回访的工作重点

(一) 将回访结果填入《客户回访记录表》并存档。

(二) 要及时解决客户在办理业务中出现的问题, 不能角决的问题按照企业相关规定及时上报。

(三) 做好督查问责，对回访情况实行每周通报制度，对回访过程中发现的问题及时组织调查核实，经查属实的，视情况进行诚勉谈话或问责。

七、资料保存和使用

(一) 专职回访员对回访后的资料、数据分析和客户的总见、每月、每季度构成总结报告及时上报到上级分管领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。

(二) 以书面形式统计回访的相关信息, 以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

（三) 确保客户的档案、投诉内容、信息等保密，不得将客户信息内容、投诉电话随意泄露，不得随意增删、泄露有关资料。